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Quand les marques utilisent les réseaux sociaux…

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Ce n’est un secret pour personne, les réseaux sociaux sont en pleine croissance et prennent ainsi de plus en plus de place dans le quotidien des français. Les enseignes l’ont vite compris et comptent bien profiter de ce tremplin. Ainsi, pour les marques soucieuses de se rapprocher des consommateurs, les réseaux sociaux, comme Facebook, constituent une énorme opportunité. Bien qu’ils n’apportent quasiment rien en termes de chiffre d’Affaires, les outils de partage communautaires permettent d’accroître la popularité, d’entretenir le dialogue avec les consommateurs ou encore de faire du service après-vente.

Intérêts et préjudices pour les marques

Si les marques s’intéressent autant aux réseaux sociaux, c’est parce qu’avec la montée en puissance du mobile et la généralisation des connexions internet à haut débit, les habitudes des consommateurs ainsi que leur relation vis à vis des marques évoluent. Le phénomène est d’ailleurs particulièrement marqué en France, où 40% des internautes reconnaissent que Facebook, Twitter, et autres médias sociaux font partie intégrante de leur vie sociale. Il était donc évident pour les marques de suivre la tendance et de mettre sur pied de véritables stratégies social media. Mais si ces stratégies sont nombreuses, elles n’en restent pas moins compliquées à mettre en place. En effet, avant de se lancer, il est impératif pour les entreprises de définir un plan d’action afin de collecter des statistiques précises et d’identifier les segments les mieux représentés ou les plus actifs en fonction de la cible. Mais le jeu en vaut la chandelle…

Vous voulez savoir pourquoi ? Parce que la présence des marques sur les réseaux sociaux leur permet dans un premier temps de se faire une image de marque auprès des consommateurs mais aussi par la même occasion d’accroitre leur notoriété et donc d’être davantage présentes dans l’esprit des consommateurs. Une enseigne peut ainsi présenter ses nouveaux produits via les réseaux sociaux mais aussi informer sa clientèle en temps réel et en s’adressant directement à elle, lorsqu’elle doit faire face à un problème ou tout simplement renseigner sur son actualité. Ainsi, il est de plus en plus fréquent d’observer des marques mettre leurs produits en ligne, que ce soit sur Instagram ou Pinterest, outils qui rendent plus belles les photos et mettent davantage en valeurs les produits, ou encore Facebook et parfois même Twitter. Les marques peuvent par conséquent connaitre l’avis des consommateurs en fonction du nombre de « j’aime » comptabilisés et surtout grâce à tous les commentaires que les socionautes auront postés.

Au-delà de tous ces éléments, les médias sociaux permettent également aux marques de générer du buzz autour d’elles. C’est par exemple ce qu’a fait Pierre Schaller, Directeur Internet de Bouygues Telecom, afin de promouvoir la nouvelle offre mobile avec la 4G.

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Les clients ou potentiels clients sont ainsi informés en temps réel et obtiennent directement les informations qu’ils souhaitent. Ces espaces servent donc également de porte-parole aux marques, et cela est la plupart du temps à moindre coût.

Si tout cela ne génère pas forcément de bénéfice pour les enseignes, ces dernières savent néanmoins comment attirer les consommateurs et tentent sans cesse de provoquer des achats. Nous pouvons d’ailleurs remarquer les innombrables jeux concours ou les réductions. Tout est bon pour séduire les clients, qui sont nombreux à adhérer à ce type de méthodes.

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Par ailleurs, de nombreuses enseignent tentent au-delà d’accroitre leur notoriété, de développer un capital sympathie auprès des consommateurs. On note très clairement une volonté de se sentir proches des clients, et les posts se font souvent sur un ton léger, de proximité, et parfois décalé. Prenons le célèbre exemple Oasis qui est très vite devenu le roi du buzz sur les réseaux sociaux. La fameuse boisson a réussi sa « fruivolution » puisqu’elle est devenue la première « fan page » en tant que marque française sur Facebook, avec plus de 3 millions de fans. La marque fruitée a ainsi mis en place une vraie stratégie digitale surtout quand on se rappelle les moments difficiles qu’elle a vécu dans les années 2000.

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Mais si les marques profitent des réseaux sociaux pour se rapprocher des consommateurs, ces derniers utilisent aussi ces espaces pour se faire entendre, et bien souvent, ils ne font pas de cadeaux ! Nous ne comptons plus le nombre de bad buzz provoqués par des clients en colère. Comprenant que les marques sont très soucieuses de leur e-réputation, les consommateurs ne se gênent plus pour régler leurs problèmes ou dire qu’ils ne sont pas contents. C’est par exemple ce qu’il s’est passé pour la FNAC lorsqu’une jeune fille a posté sur la page Facebook de la marque un message accusateur, auquel l’enseigne s’est empressée de répondre. Nous pouvons donc constater qu’il est de plus en plus primordial pour les marques d’engager un community manager qui se doit d’être vigilant et à l’affût des moindres messages. Pour contrer ces bad buzz, il est nécessaire de réagir vite avant que la crise ne prenne trop d’ampleur.

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Quelques données et chiffres clés sur les socionautes

En pénétrant dans le monde des réseaux sociaux, les marques ont réussi leur pari puisque aujourd’hui, 38% des utilisateurs suivent une marque via ces espaces et la moitié d’entre eux le font pour plus de 5 marques. Un internaute déclarant aimer une marque sur sa page Facebook sensibilise potentiellement tout son réseau d’amis. Il devient ainsi prescripteur d’achat. Par ailleurs, près de 3 socionautes sur 4 se connectent au moins une fois par jour. Ce chiffre démontre une fois de plus l’importance de ces canaux dans nos pratiques quotidiennes.

Mais quelles sont les attentes des consommateurs ? Qu’attendent-ils des marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux ? La plupart d’entre eux souhaitent acquérir des réductions commerciales (86%), obtenir des informations exclusives (82%) et bénéficier d’un service client plus réactif (80%), ou encore profiter de jeux ou d’applications (33%). A la différence d’un mail, d’un courrier ou d’un appel téléphonique, ce canal permet à l’individu de s’exprimer sur une marque à la vue de l’ensemble de son réseau. En 2013, 35% des socionautes ont déclaré avoir déjà exprimé leur avis sur une marque, ce qui représente une augmentation de 3 points par rapport à 2012. Par ailleurs, 49% des avis correspondent à une critique ou une plainte auprès de la marque. Mais en plus d’être considérés comme un canal relationnel, les réseaux sociaux s’imposent comme une source d’informations pour les futurs clients, qui sont 38% à déclarer prendre en compte les avis présents sur ces médias.

Parmi les principales motivations des consommateurs à suivre une marque, nous retrouvons l’attachement à la marque pour la majorité des socionautes (71%), le contenu diffusé (47%) et un jeu concours (36%). Les réseaux sociaux s’installent ainsi comme un levier incontournable dans une stratégie relationnelle, avec un client qui exige de faire entendre sa voix et obtenir des avantages. Tout l’enjeu pour les marques reste donc de réussir à appréhender ces exigences dans une optique d’acquisition et de fidélisation. C’est d’autant plus important que 16% des socionautes ont déclaré être devenu clients d’une marque grâce à un réseau social.

 

Aujourd’hui, plus de la moitié des internautes mondiaux utilisent les réseaux sociaux pour rester connectés à l’actualité des marques. Celles-ci ont donc plutôt intérêt à s’affirmer sur ces espaces, d’autant plus que les médias sociaux, initialement considérés comme de simples lieux de partage et d’échanges entre internautes, s’affirment aujourd’hui comme de réels créateurs et accélérateurs de trafic vers les points de vente d’un réseau de distribution. Les consommateurs communiquent entre eux et échangent conseils et retours d’expérience au sujet de leurs futurs achats.

Le canal social s’ancre ainsi comme un levier incontournable des stratégies relationnelles, où la voix du client se fait toujours plus entendre, malgré des attentes encore insatisfaites. Pour les marques, l’enjeu reste donc entier. Elles doivent en effet faire des réseaux sociaux un canal de fidélisation mais également d’acquisition, tout en sachant y engager leurs ambassadeurs.

Il ne reste donc qu’une chose à dire : A vos marques, prêts, partez !

 

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