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Consom’acteurs, le digital retail est fait pour vous

En 2014, le parcours d’achat ainsi que la structure des commerces se sont définitivement modifiés.

Le digital a changé les règles du jeu, il est à l’origine d’une évolution du commerce. Le consommateur est omni canal et souhaite une expérience d’achat sans rupture entre les différents canaux.

Aujourd’hui, le parcours du digital shopper se décompose en trois temps :

En amont,

-       le consommateur a besoin de s’orienter dans le lieu de vente, de parcourir le catalogue d’offres, de découvrir, de tester, de configurer les produits et les services, être conseillé ;

-       comparer les prix ;

-       découvrir l’univers de la marque, se divertir ;

-       consulter les différents avis du produit ou service souhaité.

Pendant,

-       payer rapidement, quelque soit le mode de paiement ;

-       payer en autonomie (self check-out) ;

-       retirer un achat, quelque soit le mode de livraison ;

-       coupler l’achat avec le programme de fidélité et le compte client.

En aval,

-       consulter l’historique d’achats ;

-       tracer les commandes ;

-       être conseillé sur un achat additionnel ;

-       souscrire à des nouveaux services ;

-       accéder rapidement au SAV ;

-       gérer et bénéficier des avantages fidélité.

 

La technologie au service du shopper

Dorénavant, plusieurs outils rendent possible la révolution digitale du commerce. Ainsi, une stratégie omni-canal s’est développée pour accompagner le shopper durant son parcours et le connecter aux marques et aux distributeurs.

Les nouveaux modes d’émissions ont révolutionné le marché et sont de véritables leviers d’activation.

 

Un shopper mobile

  • Les « Smart » phones

 Avec un taux d’équipement en hausse, les smartphones et tablettes sont les succès de ces 5 dernières années.

La révolution mobile a radicalement modifié l’interaction entre les consommateurs, les distributeurs et les marques. C’est une nouvelle opportunité d’accompagner le client partout, à n’importe quel moment. Connecté à internet, le smartphone est un formidable outil, un compagnon du parcours d’achat, permettant d’augmenter son expérience shopping par mail, par message push ou via les réseaux sociaux.

En effet, 40% des possesseurs de smartphones consultent, comparent des produits ou services.

Le mobile s’est adapté au nouveau commerce et a dématérialisé et décliné les outils du consommateur sur mobile avec la création du m-coupon, d’applications mobiles, de comparateurs de prix ou encore de carte de fidélité, de billetterie mobile, de m-banking, etc.

Pour vous les nemophobes, le commerce sans contact

Le mobile est devenu l’intermédiaire incontournable entre le monde « on line » du commerce électronique et celui « off line » des magasins.

De nouvelles technologies se sont développées pour répondre à la révolution du commerce digital et mobile.

Voici deux exemples de nouvelles technologies majeures pour l’avancée du Smartphone ; la technologie Beacon. Un transmetteur Bluetooth Low Energy (B.L.E) qui envoi des alertes sur le mobile aux clients équipés de smartphone selon leur emplacement géographique en dehors de la boutique mais aussi in-store.

Mais aussi le NFC, (Near Field Communication) qui permet d’échanger des données entre un lecteur et n’importe quel terminal mobile ou entre les terminaux eux-mêmes.

Le nemophobe (No-mobile-phobia), c’est à dire la personne ayant peur d’être éloignée de son mobile, pourra régler ses achats en magasin directement grâce à son « Smart » phone. Pleins de technologies de communication de données sans contact se sont créées.

Faciliter le paiement via ce canal est un enjeu stratégique.

 

Les dépenses des consommateurs sur mobile sont deux fois plus élevées sur tous les canaux digitaux (gain de temps en caisse, visibilité sur les dépenses en temps réel, promotions des offres personnalisées) et peuvent être mise en place pour recruter et fidéliser les consommateurs (offres géolocalisées et personnalisées). Enfin le nombre de consommateurs du m-paiement a doublé de 2012 à 2013. Les services mobiles sans contacts permettent d’offrir une expérience d’achat simple et efficace.

Un shopper omni-canal

Aujourd’hui, c’est aux marques et distributeurs de trouver comment entrer en contact avec leurs consommateurs via tous ces moyens mis à leur disposition et de stimuler ainsi leur implication multicanal.

Le commerce digital est une nouvelle manière de faire du commerce pour une enseigne ou une marque visant à réunir et coordonner les points de vente avec le consommateur dans le but d’améliorer l’efficacité commerciale et la satisfaction du client. Pour doper les ventes, surprendre le shopper et réenchanter la relation client, les enseignes et les marques réinventent le commerce.

Désormais, il ne s’agit plus de développer une énième application de vente en ligne dédiée à un nouveau support digital ou à un nouvel usage ; mais bien d’envisager la cohérence de ces applications et supports au service du client et de son expérience d’achat.

Différents supports complémentaires se sont créés afin de répondre à cet enjeu.

Les formats web to store, adéquation de commerce physique et de l’e-commerce améliorent l’approche omni-canal.

Le drive par exemple, consiste à charger ses courses dans le coffre de sa voiture après avoir passé préalablement une commande via un site internet .

Il y a aussi le Click and Collect combinant l’achat en ligne avec une livraison physique en magasin ou dans un point de retrait spécifique.

C’est un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité. Ce web to store allie la rapidité d’internet avec la possibilité de voir, de toucher et enfin d’essayer le produit en magasin.

De plus, les objets connectés tels que les bornes tactiles permettent aux shoppeurs d’interagir avec le contenu et les informations. Elles accompagnent et aident les vendeurs à la décision d’achat du client et de connecter le shopper à l’univers de la marque et du commerce, mais aussi à l’e-commerce. Elles offrent une expérience digitale interactive (NFC, 3D, MultiTouch, réalité augmentée, etc.)

Un exemple de l’industriel Philips qui entend s’appuyer sur ses solutions d’éclairage LED intelligentes pour géo-localiser, sur un principe de maillage, les shoppers sur le point de vente et pousser vers leur smartphone des informations contextuelles (orientation, promotion), via une technologie de communication par lumière visible (Visible light communication).

Les écrans sont un moyen qui permettent de créer des interactions auprès du client et d’interagir en temps réel visuellement avec le consommateur. Ils envahissent petit à petit le monde du retail. Les bornes digitales, les murs digitaux, les écrans interactifs, les écrans publicitaires et les vitrines interactives offrent une grande diversité d’option, et sont un moyen d’optimiser le temps de consommation.

L’internet des objets s’impose comme une technologie qui permet de réunir les consommateurs, les marques et les distributeurs, les données et les objets afin d’établir des interconnexions.

Ces objets permettent la création de base de donnée aussi bien pour le shopper que pour les marques et distributeurs ; cette base de donnée est un moyen d’optimiser l’expérience d’achat et de cibler les attentes des consommateurs grâce aux habitudes d’achats et à leurs profils sociologiques.

Les enjeux pour les retailers

Le digital modifie le parcours d’achat. Les enseignes ont affaire à des consom’ acteurs. Il y a une multiplication des outils vers la proximité. Le principal enjeux des futurs points de ventes est la praticité.

Toutes ces différentes solutions et nouvelles technologies au service du retail ont finalement aujourd’hui un point en commun ; la convergence du in et out store, du on et off line. L’acte d’achat se déroule à tout moment, n’importe où, n’importe quand.

Les retailers doivent tout faire pour fournir aux clients une expérience où le monde online et off line fonctionnent en synergie pour atteindre des niveaux de personnalisation et de services identiques dans une logique cross-canal et omni-canal.

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