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Digital in stores : le point de vente fait sa révolution !

Magasins physiques vs e-boutiques : ou autrement dit « le choc des générations » ! Alors que les boutiques étaient autrefois gages de qualité, permettant aux consommateurs de voir, toucher et tester les produits, ces dernières se trouvent être, après des décennies de bons et loyaux services, délaissées au profit du numérique. Accès à l’information, comparaison des offres, solutions de paiement en ligne… Les arguments avancés par les plateformes e-commerce ne manquent pas ! Le tout sans même quitter le confort de son canapé. Comment les magasins physiques tentent-ils de contrer l’avancé du numérique ? Quelles seraient les conséquences, à terme, du tout numérique ? l’ECS enquête !

Vous avez dit transformation digitale ?

Le consommateur serait devenu un «shopper».  Ce terme désigne une nouvelle typologie de clients hyperinformée, sans cesse connectée. Les mobiles et autres tablettes ont pris place jusque dans les rayons des magasins. Face à ces consommateurs surinformés – 91% se renseignent sur le Net avant d’effectuer leurs achats  – les commerçants ne pouvaient rester inertes.

Aujourd’hui, les notions de points de vente physique et digitale sont étroitement liées. Outils et processus digitaux sont désormais au cœur du point de vente. Cette démarche vise à rapprocher les entreprises des consommateurs, en permettant aux premières de mieux comprendre, de mieux répondre aux attentes et besoins, sans cesse fluctuants, des seconds. La transformation digitale permettrait aux clients d’être mieux renseignés (via des vendeurs mieux outillés et plus disponibles), d’accéder à de meilleurs services (services de comparaison, de conseils auprès de son réseau…), et de profiter d’expériences d’achat plus interactives, et moins chronophages

Vers la mise en place d’un dispositif multi-canal…

Afin de contrer la montée en puissance du e-commerce, les magasins tendent à se tourner progressivement vers le tout digital. Une opération séduction qui consiste à « réenchanter » le point de vente, et ainsi, à proposer une nouvelle expérience d’achat aux consommateurs. Dans ce contexte, physique et digitale ne font plus qu’un. La présence du numérique se fait au service du point de vente traditionnel ; venant remplir les missions suivantes : gestion de l’émotion, soutien à la vente et fidélisation.

Selon les experts, « les magasins de demain deviendront connectés ou ne survivront pas ».  En effet, côté consommateurs, prendre du temps en magasin (pour ne pas dire « perdre »), n’est plus envisageable. Les tablettes et Smartphones ont depuis quelques années révolutionnés l’acte d’achat en lui même. Le consommateur est désormais habitué à l’achat facile et au paiement immédiat sur internet. Or, en magasin, c’est bel et bien l’inverse. Il faut attendre aux caisses, puis attendre de nouveau pour payer. Une logique devenue une simple aberration pour le « shopper » connecté. Résultat : 25 % des clients d’hypermarché ont déjà renoncé à un achat en raison d’une trop longue attente en caisse.

Les avantages côté distributeurs ?

Selon une enquête menée par RSR, 88% des distributeurs réalisant un chiffre d’affaires annuel supérieur un 1 milliard d’USD placent « l’amélioration de l’expérience client » dans le top 3 des utilisations tirées de la technologie dans les magasins.

Selon une enquête menée par l’institut américain Aberdeen Research, les outils mis en place en magasin permettraient d’améliorer de manière très claire les résultats : 25% des distributeurs ayant mis en place de type d’outils ont augmenté leur marge brute de plus de 10%.

Et concrètement ça donne quoi ?

L’évolution des magasins vers des magasins connectés passe par le développement de nouveaux outils : smartphone, tablette, borne interactive, mobilier intelligent et écran. Voici un bilan de ces nouvelles technologies pour être à jour !

Le digital dans la grande distribution

Tout commence avec le self scanning, qui est une caisse rapide équipée d’une douchette où les clients peuvent scanner eux même le code barre de leur article.
Puis on a commencé à utiliser les applications smartphone pour faire à peu près la même chose. Dans ce cas, le client met directement des articles dans son panier via son smartphone, il peut également obtenir des renseignements sur les produits, connaître les promotions et choisir son mode de livraison.

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Digital Wall

Un peu plus impressionnant, l’apparition du Digital Wall qui est une vitrine interactive, équipée d’un système de détection de présence, via laquelle le client peut sélectionner des produits et les déplacer dans son panier d’un simple geste. Il peut ensuite le transférer vers son iPhone ou photographier le QR Code puis payer en ligne et se faire livrer ! Le Digital Wall n’est pas encore présent en magasin mais ça ne saurait tarder !

Au Royaume-Uni, le magasin Sainsbury à Kensington a équipé tous ses chariots avec des iPad afin que les clients puissent surfer sur Internet et regarder des vidéos en faisant leurs courses. Du coup ils ont également équipé leurs chariots de détecteurs de proximité et d’amortisseurs !

Le digital dans les boutiques

Ce sont les boutiques de téléphonie qui ont initié le mouvement en équipant leurs vendeurs de tablettes tactiles, ce qui leur permet d’accéder aux offres du magasin, de consulter le détail des promotions en cours, de montrer en 3D les téléphones disponibles ou encore d’ envoyer rapidement l’offre par SMS ou email. Les précurseurs sont Apple et SFR !
Sephora aussi innove en équipant ses vendeuses d’un Ipod Touch avec l’application My Sephora. Elles peuvent ainsi accéder aux données personnelles des clients en scannant leur carte de fidélité et donc leur proposer des offres personnalisées.
Enfin, certains magasins s’équipent de bornes interactives via lesquelles les clients peuvent trouver l’emplacement d’un produit dans le magasin, et aussi des informations sur les produits. On pense par exemple à Ikea ou à King Jouet ! Certaines marques automobiles s’en servent aussi comme outil d’extension de gamme, ainsi ils n’exposent qu’un ou deux véhicules, et le reste de la gamme est présentée sur la borne !

Des vitrines d’essayage

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Le Tweet Mirror

Avec la vitrine Activ Screen, Atol permet à ses clients de s’immerger dans l’image 3D pour essayer verres et montures dans un décor virtuel (plage, voiture…).
Le Tweet Mirror de Morgan aux Champs Elysées permet de prendre une photo de sa tenue et de demander l’avis de son réseau en la postant sur Twitter. La boutique Diesel à Madrid utilise le même concept mais préfère Facebook à Twitter. Et au Japon, Shiseido a équipé son miroir magique d’un scan facial pour tester virtuellement les produits de maquillage. Mais aussi le miroir intelligent de Macy’s qui permet d’essayer virtuellement des vêtements !
Enfin, vous avez surement entendu parler de l’initiative d’Adidas avec sa vitrine Adiverse Virtual Footwear Wall installée à Londres et Nuremberg. Adidas en partenariat avec Intel a créé un mur tactile composé de douze écrans qui permet aux clients de faire défiler 8000 modèles de baskets en 3D, de les faire tourner sur elles-mêmes, d’en changer la couleur, etc…

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Adiverse Virtual Footwear Wall

La boutique interactive de Burburry

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En septembre 2012, Burberry a profité de la Fashion Week de Londres pour inaugurer son nouveau flagship se basant plusieurs innovations technologiques.
Le concept-store interactif, situé sur Regent street, s’étend sur une surface de plus de 2500 mètres carrés sur 4 étages comportant 500 enceintes camouflées, des miroirs interactifs capables de se transformer en écran selon le produit porté, une galerie numérique, et même une énorme scène prévue pour accueillir des groupes de rock. Tout y est conçu pour vivre une expérience unique !
Les vêtements et accessoire sont équipés d’étiquettes numériques reliées aux écrans qui s’inclinent pour diffuser du contenu en rapport avec l’article consulté.
Enfin, Burburry cherche avant tout à mettre en avant son image de marque avec une expérience calquée sur son site Internet qui plonge ses clients au coeur de l’histoire de la marque, de ses valeurs et de ses codes. Une belle démonstration de ce que seront peut être les boutiques du futur !

Qu’en est-il de l’humain ?

On voit donc le développement de plus en plus important des nouvelles technologies dans les divers lieux de vente, soit pour aider les vendeurs à accéder aux informations afin de traiter les demandes des clients au plus vite, ou encore pour permettre au consommateur d’être plus indépendant en magasin, de se renseigner lui-même via les bornes interactives ou même de scanner lui-même ses achats sur une caisse dédiée. Mais ce développement passe aussi par des installations plus impressionnantes et coûteuses mais très attractives comme les miroirs connectés,  ou intelligents dans les boutiques de prêt à porter !

Face à une telle croissance du tout numérique, la place des employés est-elle remise en question ? En aucun cas selon les experts. Le digital se présenterait comme une solution alternative. Sa présence viendrait renforcer et soutenir le rôle de l’Homme, et non l’inverse. Notamment et surtout en cas d’affluence. La stratégie et l’objectif étant de pouvoir s’adapter à chaque typologie de clients. Les plus autonomes préféreront gérer leur achat par leurs propres actes. Tandis que d’autres, préféreront faire appel aux conseils et à l’expertise des vendeurs.

La transformation digitale en magasin

Les magasins connectés

Magasin connecté pour shopper branché

Le digital en magasin c’est maintenant !

 

Clémence et Marion

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